KPI “ตัวชี้วัดแห่งความสำเร็จ”
“ทุกองค์กรต่างก็ต้องอยากพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานของตนเอง หากไม่มีการพัฒนาประสิทธิภาพการทำงาน องค์กรก็คงจะเติบโตไม่ได้…”
วันนี้เรามาดูกันดีกว่าว่า KPI ที่เราได้ยินกันบ่อยๆ ในการทำงานนั้นจริงๆ แล้วมันคืออะไร? สำคัญอย่างไรและมีประโยชน์อะไรบ้างกับองค์กร
KPI คืออะไร ?
KPI เป็นแนวคิดที่ใช้เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จ หรือประสิทธิภาพของการทำงานโดย ย่อมากจาก “Key Performance Indicator”
- K = Key : หัวใจหลัก, เป้าหมายหลัก, กุญแจสำคัญของความสำเร็จ
- P = Performance : ประสิทธิภาพ, ประสิทธิผล, ความสามารถในการทำงาน
- I = Indicator : ดัชนีชี้วัด, ตัวชี้วัด
ฉะนั้นเมื่อนำมารวมกันจึงหมายถึง “ดัชนีชี้วัดผลงานหรือความสำเร็จของงาน” โดยเป็นการเทียบผลการทำงานกับมาตรฐานหรือเป้าหมายที่ตกลงกันไว้ ซึ่งนอกจากจะประเมินผลการทำงานของพนักงานได้แล้ว ยังเป็นวิธีที่องค์กรใช้ในการวัด และประเมินผลความก้าวหน้าของการบรรลุวิสัยทัศน์ เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงานขององค์กรได้ด้วย
การที่เราจะตั้งค่าหรือกำหนดตัวชี้วัดให้มีประสิทธิภาพได้นั้น เราต้องมีวิธีการที่เหมาะสมเพื่อสร้างโดยเราอาจจะตั้งคำถามต่างๆเหล่านี้ก่อนให้ชัดเจน
- ต้องการบรรลุอะไร
- เป้าหมายของเราสำคัญอย่างไร
- วัดผลความก้าวหน้าอย่างไร
- ขับเคลื่อนสู้เป้าหมายอย่างไร
- ทบทวนความก้าวหน้าสู่เป้าหมายถี่แค่ไหน
- ใครเป็นผู้รับผิดชอบเป้าหมายนี้
หลังจากตอบคำถามต่างๆเหล่านี้ได้แล้วนั้น ก่อนที่เราจะนำตัวชี้วัดไปใช้ เราต้องตรวจทานตัวชี้วัดอีกครั้งโดยวิธีที่นิยมกันอย่างแพร่หลายคือ SMART โดยความหมายแต่ละอักษรมีดังนี้
- S – Specific มีความเฉพาะเจาะจง
- M – Measurable วัดผลได้จริงแบบเป็นรูปธรรม
- A – Attainable/Achievable สมเหตุสมผล สามารถทำได้จริง
- R – Relevant เป็นไปในทิศทางเดียวกับเป้าหมายที่ตั้งไว้
- T – Timely มีกรอบระยะเวลาชัดเจน
ตัวชี้วัดที่ดีควรผ่านเกณฑ์ทุกข้อ SMART จะตัดสินว่าเรากำหนดตัวชี้วัดถูกต้องหรือไม่ เพราะว่าในโลกของธุรกิจนั้น มักจะมีข้อมูลอยู่นับล้านและมีตัวชี้วัดมากกว่าที่ใคร ๆ จะคาดถึง ยกตัวอย่างเช่น จำนวนการปิดข้อตกลงของฝ่ายขาย จำนวนการตอบรับแก้ปัญหาของฝ่ายบริการลูกค้า หรือ อัตราการกลับมาใช้บริการใหม่ของลูกค้า ดังนั้น SMART จะช่วยให้เราคัดกรองตัวชี้วัดที่ “เหมาะสม” กับเป้าหมายของเรา
เนื่องจากตัวชี้วัดนั้นจะถูกใช้เป็นเกณฑ์ตลอดจนมาตรฐานของการประเมินผล การกำหนดตัวชี้วัดต้องพิจารณาให้เหมาะสมรอบคอบ ในขณะเดียวกันต้องมองถึงความเป็นไปได้ที่จะบรรลุความสำเร็จที่เหมาะสมกับธุรกิจ นโยบายองค์กร ตลอดจนขนาดขององค์กรด้วย
วิธีการกำหนดตัวชี้วัด KPI
กำหนดตัวชี้วัดหลักระดับองค์กร (Organization indicators)
การกำหนดเป้าหมายขององค์กรตลอดจนนโยบายหลักเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกที่สุดที่แต่ละองค์กรจะต้องทำ เพื่อเป็นแนวทางให้ทุกฝ่ายและทุกคนในองค์กรปฎิบัติ ตัวชี้วัดระดับองค์กรจะเป็นสิ่งที่บอกได้ว่าองค์กรนั้นประสบความสำเร็จแค่ไหน
กำหนดตัวชี้วัดหลักในระดับหน่วยงาน (Department indicators)
หลังจากมีตัวชี้วัดหลักขององค์กรแล้ว ก็ต้องลงมากำหนดตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานย่อยลงมา และต้องให้สอดคล้องกับตัวชี้วัดหลัก หรือนโบยายขององค์กร ในระดับหน่วยงานนี้แต่ละหน่วยงานอาจจะมีตัวชี้วัดหลักที่ไม่เหมือนกัน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสายงานและเป้าหมายของหน่วยงานนั้นๆ ด้วย และตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานนี้ควรจะต้องมีส่วนช่วยผลักดันให้องค์กรสำเร็จ และต้องเป็นตัวชี้วัดที่เป็นหลักเกณฑ์ให้กับตัวชี้วัดในระดับหน่วยงานย่อย แผนก กลุ่ม หรือรายบุคคลต่อไปด้วย
กำหนดตัวชี้วัดในระดับรายบุคคล (Department indicators)
ตัวชี้วัดระดับรายบุคคลนั้นถึงแม้จะเป็นหน่วยย่อยที่สุดแต่ก็มีความสำคัญที่สุด เพราะบุคคลนี่เองคือฟันเฟืองหลักในการขับเคลื่อนองค์กรโดยรวม นอกจากจะวัดประสิทธิภาพการทำงานของแต่ละคนแล้ว ประสิทธิภาพที่ดียังส่งผลให้ KPI ระดับองค์กรดีขึ้นได้ด้วย แล้วในขณะเดียวกันตัวชี้วัดระดับบุคคลนี้ก็ยังนำไปใช้ประโยชน์ในการพิจารณาอัตราเงินเดือนตลอดจนโบนัสประจำปีเช่นกัน ตัวชี้วัดในระดับบุคคลนี้ควรกำหนดให้สอดคล้องกับ JD (Job Description) ของแต่ละคนด้วย เพื่อให้เป็นเกณฑ์การวัดที่เหมาะสมและดีที่สุด
กำหนดตัวชี้วัดรอง (Secondary indicators)
นอกจากตัวชี้วัดหลักซึ่งเป็นการวัดประสิทธิภาพของการทำงานโดยตรงแล้ว เราควรมีตัวชี้วัดรองเพื่อรองรับด้วย ตัวชี้วัดรองนี้อาจไม่เกี่ยวเนื่องกับประสิทธิภาพการทำงานโดยตรง แต่เป็นตัวชี้วัดอีกด้านที่อาจเป็นส่วนเสริมในการพิจารณาประกอบกัน สำหรับหน่วยงานที่มีตัวชี้วัดหลักชัดเจน มีการประเมินค่าออกมาเป็นตัวเลขเพื่อวัดผลได้ อาทิ ยอดขาย กำไร จำนวนการผลิต เป็นต้น ตัวชี้วัดรองอาจไม่มีความจำเป็นนัก หรือเป็นปัจจัยในการพิจารณาเพิ่มที่ละเอียดขึ้น แต่สำหรับหน่วยงานที่ไม่อาจมีตัวชี้วัดที่ประเมินค่าเป็นตัวเลขได้ชัดเจน ตัวชี้วัดรองอาจมีส่วนสำคัญ อาทิ หน่วยงานด้านบริการ หน่วยงานสนับสนุน หน่วยงานธุรการ เป็นต้น ซึ่งตัวชี้วัดรองอาจกำหนดในเชิงคุณภาพมากกว่าปริมาณ เพื่อเป็นเกณฑ์ที่เหมาะสมกับเนื้องาน เช่น การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าที่มีส่วนต่องานบริการ เป็นต้น
การวัดผลของ KPI
วัดตามประเภท ของ KPI
- การวัดผลทางตรง KPI ประเภทนี้จะแสดงผลออกมาโดยตรงอย่างชัดเจน ไม่ต้องตีความใดๆ ตัวเลขบ่งบอกค่าตามความเป็นจริง และมีหลักฐานตรวจสอบได้ มาตราวัดจะอยู่ในระดับ Ratio Scale แบบมาตราวัดอัตราส่วน อย่างเช่น น้ำหนัก ส่วนสูง จำนวนสินค้า เป็นต้น
- การวัดผลทางอ้อม KPI ประเภทนี้จะไม่แสดงผลออกมาโดยตรงอย่างชัดเจน จะต้องวัดโดยผ่านกระบวนการทางสมองเพิ่มเติม เช่น การวัดทัศนคติ ความรู้ บุคลิกภาพ เป็นต้น เป็นการประเมินที่ขึ้นอยู่กับความพึงพอใจของแต่ละบุคคลด้วยเช่นกัน มาตราวัดจะอยู่ในระดับ Interval Scale หรือมาตรวัดอันตรภาค หรือมาตราวัดแบบช่วง ที่ประเมินตามความเห็นส่วนบุคคล ชั่งน้ำหนักในการให้คะแนนตามเกณฑ์ส่วนตัวที่แตกต่างกัน
วัดจากมุมมอง
- Positive KPI หรือดัชนีวัดความสำเร็จในเชิงบวก จะเป็นการกำหนดเกณฑ์การประเมิลผลในแง่ดีที่เกี่ยวเนื่องกับธุรกิจ อาทิ ยอดขาย กำไร ความพึงพอใจของลูกค้า กำลังการผลิต เป็นต้น
- Negative KPI หรือดัชนีวัดความสำเร็จในเชิงลบ จะเป็นการกำหนดเกณฑ์การประเมินผลโดยใช้ข้อบกพร่อง ปัญหา จุดด้อย หรือเกณฑ์ที่ก่อให้เกิดความเสียหาย มาเป็นบรรทัดฐาน อาทิ เปอร์เซ็นต์ของผลผลิตที่ผิดพลาด เกณฑ์ลดอัตราการขาดทุนให้น้อยที่สุด เกณฑ์ลดความไม่พึงพอใจของลูกค้าให้ต่ำลง เป้าหมายในการกู้ยืมที่ต่ำลง เป็นต้น
ประโยชน์ของ KPI
- ประเมินผลและชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานของบุคคลแต่ละตำแหน่ง ว่าสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ที่วางไว้ได้หรือไม่ หรือควรปรับปรุงอะไร
- ชี้วัดความสำเร็จขององค์กรว่าสามารถบรรลุเป้าหมายที่องค์กรวางไว้ได้หรือไม่
- ใช้ประเมินผลที่มีประโยชน์ต่อการพิจารณาเพิ่มอัตราจ้างหรือโบนัสประจำปี
- วัดผลเพื่อตรวจสอบข้อบกพร่องแล้วแก้ไข
- นำผลมาใช้ในการวางแผนงานตลอดจนแผนการลงทุน ไปจนถึงประเมินงบประมาณในปีหน้าได้
- ใช้เป็นเกณฑ์พิจารณาในการตั้ง KPI ในปีถัดไป
ข้อควรระวังในการใช้ตัวชี้วัดคือต้องตรวจสอบให้แน่ชัดว่าสมาชิกทุกคนเข้าใจตัวชี้วัด มองเห็นเป้าหมายภาพรวมที่ชัดเจน เพราะหากสมาชิกเห็นภาพไม่ตรงกัน ทิศทางการทำงานจะไม่แน่นอน
และตัวชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานอาจไม่มีความหมายอะไร ถ้าภายในองค์กรไม่ทราบความคืบหน้าของการทำงาน การแสดงผลแบบเรียลไทม์จึงทำให้พนักงานทราบเป้าหมายการทำงานแบบรายวัน และเมื่อถึงช่วงเย็นอาจมีการประชุมเพื่ออัพเดตความก้าวหน้าในการทำงาน เพื่อแก้ไขจุดบกพร่องและขับเคลื่อนให้องค์กรทำงานอย่างมีประสิทธิภาพสู่เป้าหมายหลักอย่างดีที่สุด
เป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องรู้ว่าตัวชี้วัดเหล่านี้ไม่ใช่สิ่งเดียวที่องค์กรควรมุ่งเน้น แต่ยังรวมถึงวิธีการทำงานร่วมกันของทีม และคนที่กำลังทำกิจกรรมเหล่านั้น ดังนั้นผู้ประกอบการหรือองค์กรควรทราบว่า ตัวชี้วัดประสิทธิภาพการทำงานเป็นเพียงหนึ่งในเครื่องมือมากมายที่จะช่วยให้องค์กรของคุณทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ขอบคุณข้อมูลจาก
รูปภาพ
